Social Customer Relationship Management (kurz: Social CRM) bezeichnet eine Unternehmensstrategie, bei der die Beziehung zum Kunden und deren Optimierung im Mittelpunkt stehen. Der Kunde soll angesprochen und im Idealfall an das Unternehmen gebunden werden. Denn Ziel ist es nicht, bestimmte Produkte an möglichst viele Kunden zu verkaufen, sondern einem bestimmten Kunden möglichst viele Angebote zu machen. Das setzt eine strenge Orientierung an den Interessen und Bedürfnissen des Kunden voraus. Hierfür sind vor allem Kundendaten notwendig, die durch spezielle Software dokumentiert und verwaltet wird. Diese Daten stehen dann für Marketing, Vertrieb und Service zur Verfügung, die damit besser auf den einzelnen Kunden eingehen können.
Soziale Komponente durch Social CRM
Das Aufkommen des Internets und damit der sozialen Plattformen, hat die Situation für Unternehmen verändert. Während es früher ausreichend war, Kunden zufriedenzustellen und darauf zu hoffen, dass sie loyal blieben, haben Kundenempfehlungen und Kundenmeinungen heute einen großen Einfluss. Dies hat auch Konsequenzen für die Unternehmen und ihre Kommunikation. Der Kunde soll nicht nur zufrieden sein, sondern Markenbotschafter werden. Denn im World Wide Web sind neben Daten auch Meinungen und Empfehlungen die Währung der Stunde.
Gleichzeitig steht mit den sozialen Plattformen ein größerer Fundus an Informationen zur Verfügung. Im Rahmen von Social CRM werden Kontaktdaten von Kunden und Interessenten durch Informationen und Unterhaltungen aus Social-Media-Plattformen angereichert. Gleichzeitig wird Mitarbeitern mit Social CRM-Software ein Instrument an die Hand gegeben, das die Kommunikation über Social-Media-Kanäle ermöglicht.
Datenschutzrecht und UWG
Im Rahmen von Social CRM werden fast ausschließlich personenbezogene Daten erhoben, gespeichert und genutzt. Damit ist der Anwendungsbereich des Bundesdatenschutzgesetzes und der Landesdatenschutzgesetze eröffnet. Datenumgang ist nur möglich, wenn der Betroffene eingewilligt hat oder ein gesetzlicher Erlaubnistatbestand eingreift. Letztere lassen Datenumgang nur in engen Grenzen zu.
Wie der Kunde angesprochen werden darf, regelt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).
Diese Leistungen bieten wir Ihnen unter anderem im Bereich Social CRM an:
- Rechtliche Beratung und Bewertung Ihres Social CRM-Systems
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